El 2020 y el 2021 han sido y son los años más importantes de aprendizaje del marketing digital. Los cambios bruscos obligaron a plantearnos nuevas reglas en base a los nuevos comportamientos que se han generado en el consumidor. Pero si algo no ha cambiado, ni cambiará, es que la pauta siempre la dará el consumidor. Y ya que todas las marcas nos debemos a ellos, conocer estas nuevas reglas nos hará más eficientes.
Los consumidores han cambiado y ahora tienen comportamientos distintos. Tanto en su forma de ver las plataformas digitales como en las formas de compra actualmente. Es por ello que conocer dichas conductas y comportamientos, hará que su marca o emprendimiento sea más eficiente al momento de entrar en contacto con el consumidor.
Son nuevas reglas porque este cliente ha generado nuevas conductas, nuevos cuestionamientos y nuevos comportamientos. Al punto que, en este año de pandemia, se han evolución del marketing digital se ha acelerado entre 5 a 10 años, en relación a una circunstancia habitual. Conocer estas nuevas reglas o tendencias del marketing digital es una necesidad, pues omitirlas podría conllevar a la muerte de la marca. Mientras que practicarlas permitirá una mejora en las ventas.
Las marcas afrontan un gran reto ante la pandemia. Uno de ellos es la vulnerabilidad del equipo de trabajo. Como todos sabemos, nadie está libre de esta enfermedad, por ello todas las marcas deben automatizar todo su proceso de venta. Al punto de que la presencia humana sólo sea para la gestión y análisis, para que de esa manera en caso que alguien del equipo falte o no pueda continuar, la empresa no dejará de atender a sus clientes. Así el sistema podrá seguir ejecutando ventas de manera automática.
Las empresas deben su fuerza de ventas al e-commerce. Por ello este debe estar automatizado, para que el cliente pueda comprar los productos sin la necesidad de contar con personal shoppers. Eso quizás ya es sabido, pero aquí hablamos del stock en almacén, pues el hecho que deba haber una persona que actualice los stock de productos en el website, ya dejó de ser automático y se convirtió en un e-commerce con una gestión manual. Por tal motivo la empresa debe desarrollar un aplicativo que le permita vincular el almacén con el e-commerce, para que todo se gestione en tiempo real.
Este punto quizás se toma como algo que los hoteles, restaurantes y empresas de servicio ya brindan. Pero aquí nos referimos a un sistema totalmente gestionado de forma online. Es decir, que el usuario pueda gestionar una cita, confirmar el mensaje de alerta y en caso la cancele, pueda darle oportunidad a otros clientes de poder tomar ese espacio. Si eso es lo que hace el sistema que maneja, entonces si está automatizado.
Es claro que aquí los chatbots juegan un papel importante. Pero en este punto, no es tanto el sistema de chatbot lo que evaluaremos, pues la gran mayoría si cumple con los estándares para dar un buen servicio. Aunque esto depende de la agencia y el cliente que quiere que este servicio realmente sea automático. Así que la calidad, cantidad y nivel de respuesta determinará que sea realmente sea eficiente.
El servicio delivery ha incrementado en los últimos meses. Pero eso no quiere decir que se haya automatizado. Como el caso de las empresas de courier, que tienen proceso de envío, donde la gestión manual es importante. A menos que la marca cree aplicativos de gestión donde pueda, de manera automática, enviar los pedidos, confirmarlos y que el cliente sepa en qué proceso se encuentra su compra. De esa manera la marca elimina costos operativos y se apoya del servicio de courier.
Las empresas ahora están obligadas a facturar de manera automática y virtual. Es decir, poder gestionar la facturación sin tener que contar con un personal administrativo. Si no es el caso, entonces aún falta automatizar la facturación, pues una cosa es que el Estado tenga facturas electrónicas y otras es que la empresa tenga un sistema de facturación automática que se genera cuando el cliente haya realizado una compra.
Aquí sí debemos ser cautos con la automatización de los anuncios, puesto que son pocas las plataformas que te permiten automatizarlos. Tal es el caso de Google que te permite realizar anuncios Smart, que se generan en base a condiciones que el cliente podría plantear, para que de esa manera estos se activen siempre y cuando cumplan dichas condiciones.
En el caso de Facebook e Instagram, es un poco más complicado, pues su estructura no permite de manera eficiente la automatización. Salvo en la creación de reglas automáticas, donde si los anuncios no cumplen con una o más condiciones, estos podrían pararse o enviar una alerta para que dependiendo del resultado, el anunciante pare, active o deje continuar la campaña.
Las marcas se han dado cuenta de que necesitan de personas más eficientes, que busquen soluciones inmediatas, que sea autónomo y multitasking. Aunque para muchos conocedores podría significar un exceso o enfocarlo a una sobre exigencia, la explicación es muy simple. Ahora no se puede tener un personal que solo haga una sola acción en marketing, pues uno nunca sabe cuando podría faltar alguno, y no solo por ello, sino también por la eficiencia en los tiempos. Pues cuánto podría tomar hacer un cambio de texto de un anuncio?. Si este anuncio ha sido compartido en la nube, el community manager se percata del error, descarga el archivo, las fuentes y lo corrige, para publicarlo directamente.
Antes en las agencias o áreas de marketing, uno mismo le explicaba al equipo de diseño, audiovisual o desarrollo, los cambios que se iban a dar. Así ellos ejecutaban el cambio, el cual podría hacerse en unos minutos u horas. Tiempo que era más eficiente que ahora, donde un cambio así podría tomar más de esos tiempos acostumbrados. Por ello es importante que el equipo entienda en gran medida el trabajo de todos los miembros, para sintetizar la comunicación y hacerla más eficiente. Se aplica la premisa: Si lo puedes resolver, hazlo, así ahorramos más tiempo.
Las marcas se han visto obligadas a darle más información a sus clientes con el objetivo de resolver la mayor cantidad de dudas posibles. De ese modo generan un proceso de compra exitosa. Pero dicha acción muchas veces no es suficiente, pues cuando la marca piensa que ya lo logró, surgirá otra duda del cliente. Ya sea la forma correcta de elegir su talla, cómo realizar una compra, dónde realizar un cambio, entre tantas otras preguntas. Esto deja en claro que toda la información que la marca cree que pueda ser suficiente, quizás no lo sea.
Como marca debemos pensar que siempre tenemos más que dar y que nuestro cliente desea eso y más. Esa forma de pensar hará que la marca sea proactiva, de tendencia y siempre innovadora. Su constante búsqueda de dar más, la llenará de vitalidad y entusiasmo por cosas nuevas.
La nueva era del marketing digital trajo consigo competencia, pues ahora ya no se puede jugar, ya que eso conlleva a costos más altos en la inversión publicitaria. Actualmente, las grandes empresas han visto el marketing digital como una fuente inagotable de ventas y conversiones. Lo que implica un aumento en el costo de la publicidad, pues Facebook y Google no pueden crear más espacios, tienen los mismos de siempre, y al aumentar la demanda, conllevan a una subida de los costos por alcance.
Este incremento tiene como consecuencia pagar más por un anuncio publicitario que antes, lo cual podría significar que los precios de los productos aumenten. Ese camino no siempre es el correcto. Teniendo como segunda opción una mejor gestión y optimización de anuncios, pues ahora se compite con expertos y no con simples novatos del marketing. Facebook y Google tienen opciones de segmentación y niveles de precisión que no harán que cueste menos el anuncio, sino que llegue a la persona correcta y oportunamente. Así el mensaje del interesado es más preciso, y si bien podría costar más, la contraparte es que con pocos mensajes se deberá vender más.
Esta pandemia ha puesto en jaque a las grandes empresas cuyos productos eran de élite, sujetos a la exclusividad y vendiendo estatus al cliente, para que su entorno se sienta impactado. Es decir, son productos que son importantes siempre que el cliente presuma de ellos. Pero al entrar en el confinamiento, con una contracción económica latente, estos clientes dejaron de optar por estas grandes marcas. Lo que ha llevado a muchas de ellas a cerrar tiendas, locales y establecimientos. Siendo solo las más eficientes las que han quedado con vida.
Para entender esta nueva regla, es bueno ver cómo las marcas Fast Food han podido lidiar en esta coyuntura. Una de sus principales fortalezas es que sus productos son de bajo costo, aceptablemente ricos y nunca perdieron la presencia de marca, al contrario la fortalecieron. Eso se debe a que sus heavy users fueron sus principales clientes, quienes atiborraron los locales y el servicio delivery, con el objetivo de volver a probar su tan entrañable marca.
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